Der Servicekatalog als Baum – drei Ebenen reichen

Dieser Beitrag wurde mit dem KI-Assistenten Claude erstellt und von Peter Hoenig veröffentlicht.

Im Störungsfall werden zwei Fragen gestellt, und zwar in dieser Reihenfolge: Wer ist betroffen? Und wer ist zuständig? Ein Servicekatalog beantwortet beide – vorausgesetzt, er ist so gebaut, dass man ihn in dreißig Sekunden lesen kann.

Deshalb hat der Servicebaum genau drei Ebenen, und mehr lässt er auch nicht zu.

Die drei Ebenen – und warum die oberste die schwerste ist

Ein Geschäftsservice ist das, was die Nutzenden bestellen und merken: „Auftragsabwicklung“, „Arbeitsplatz“, „Lohnabrechnung“. Ein technischer Service ist das, was die IT dafür betreibt: ERP-Betrieb, Datenbankbetrieb, Anmeldung und Verzeichnis. Eine Konfigurationseinheit ist, worauf es läuft: ein Server, eine Datenbank, eine Leitung, eine Lizenz.

Die unterste Ebene fällt den meisten leicht, die mittlere geht noch – und bei der obersten wird es still. Das ist kein Mangel des Werkzeugs, sondern der eigentliche Befund: Wo sich ein Geschäftsservice nicht benennen lässt, betreibt die IT etwas, für das niemand im Geschäft eine Erwartung formuliert hat. Dann ist auch nicht zu klären, wie schlimm ein Ausfall wäre.

Verantwortliche, Betriebszeit, Kritikalität

Drei Felder, die den Unterschied machen:

• Verantwortliche. Ein Service ohne benannte Verantwortung ist im Störungsfall niemandes Sache. Das Werkzeug merkt es an.
• Betriebszeit. Ohne sie lässt sich keine Verfügbarkeit zusagen und keine einhalten. „99,5 %“ bedeutet rund um die Uhr etwas völlig anderes als von Montag bis Freitag zwischen 8 und 18 Uhr.
• Kritikalität in drei Stufen: geschäftskritisch, wichtig, unterstützend. Drei Stufen reichen; fünf führen nur dazu, dass alles in die Mitte rutscht.

Der interessanteste Blick: was trägt mehrere?

Rechts zeigt das Werkzeug, welche technischen Services mehr als einen Geschäftsservice tragen – durch die Gliederung oder über eine zusätzliche Nutzungsbeziehung. Das ist meist die Anmeldung, das Netz oder eine Datenbank, und es ist die Stelle, an der ein Ausfall am teuersten wird.

Wer das weiterrechnen will, gibt denselben Baum an zwei Nachbarwerkzeuge:

• Die Ausfallsimulation liest die Datei und macht aus der Gliederung eine Abhängigkeitskette. Dieselben Zusammenhänge, andere Sicht: Dort klicken Sie ein Element an und sehen, welche Geschäftsprozesse stehen bleiben.
• Der Verfügbarkeits-Rechner übernimmt einen Service mit allem, was darunter liegt, als Reihenschaltung – und zeigt, was aus drei zugesagten Werten zusammen wird.

Woher die Einträge kommen

Niemand tippt einen Katalog gern zweimal. Deshalb kommt der Inhalt wahlweise aus:

• einer Datei des ITSM-Werkzeugs – dort gepflegte Services und Konfigurationseinheiten,
• einer Modelldatei des 8EM-Modellers – IT-Systeme werden zu technischen Services,
• der CMDB der MC4Y-Produktivitätssuite, wenn das Werkzeug dort läuft und Sie Rechte am Modul haben.

Die Gliederung ordnen Sie danach im Werkzeug – das ist die eigentliche Denkarbeit und lässt sich nicht automatisieren.

Was ein Katalog nicht leistet

Er ist eine Absprache zwischen IT und Geschäft, kein technisches Inventar. Er sagt nichts über Preise, Mengen oder Verträge. Und er ist nur so viel wert, wie er gepflegt wird: Ein Katalog, der ein Jahr alt ist, führt im Störungsfall in die Irre – schlimmer, als gar keinen zu haben, weil man ihm glaubt.

Der Servicebaum ist kostenlos und steht als freie Software unter der GPL zur Verfügung: Servicebaum öffnen. Wenn Sie Ihren IT-Betrieb so ordnen möchten, dass im Störungsfall klar ist, wer was tut, unterstütze ich Sie gern – melden Sie sich zum kostenfreien Erstgespräch.