ITSM-Werkzeug

Das Werkzeug unterstützt die wichtigsten Praktiken des IT-Service-Managements: Störungen beheben (Incidents), Anfragen und Aufträge erledigen (Service Requests), Ursachen finden und beseitigen (Problems), Änderungen kontrolliert umsetzen (Changes) und erprobte Lösungen sammeln (Lösungsdatenbank). Es orientiert sich an ITIL® 4, ist aber bewusst schlank gehalten – für kleine und mittlere IT-Teams.

Der Ablauf in Kürze

1. Incident erfassen: Was ist gestört, welcher Service und welches Gerät sind betroffen? Aus Auswirkung und Dringlichkeit ergibt sich die Priorität P1–P5 (von Hand übersteuerbar).
2. Zuweisen: an eine Rolle bzw. Gruppe (z. B. Service Desk, 2nd Level) und/oder an eine Person. Bei der Personenauswahl stehen die Mitglieder der gewählten Rolle oben. Gehört die gewählte Person nicht zur Rolle, wechselt die Rolle mit; wechseln Sie die Rolle, wird eine Person, die nicht dazugehört, wieder freigegeben. Mit „🙋 übernehmen“ weisen Sie sich ein Ticket selbst zu („Ich bin …“ oben rechts).
3. Lösen: Das Werkzeug fragt nach der Lösung und ihrer Art (dauerhaft, mit Workaround, durch Change …). Gelöste Incidents werden nach Rückmeldung geschlossen.
4. Bündeln: Treten gleichartige Incidents auf, fasst ein Problem sie zusammen. Dort werden Ursache, Analysemethode und Workaround festgehalten. Ist die Ursache bekannt, wird das Problem zum bekannten Fehler (Known Error) – neue passende Incidents bekommen den Workaround vorgeschlagen.
5. Change: Die dauerhafte Lösung eines Problems wird über einen Change umgesetzt: beantragen, bewerten (Risiko), genehmigen, einplanen, umsetzen, Review. Einem Problem können mehrere Changes zugeordnet werden, ein Change kann mehrere Problems lösen. Bei erfolgreichem Abschluss können die Problems und ihre offenen Incidents gleich mit gelöst werden.

Gleichartige Incidents bündeln

• Als gleichartig gelten Incidents mit gleichem Service und einem gemeinsamen System bzw. Gerät oder mit gleichem Service und ähnlicher Beschreibung. Wie streng das Werkzeug vergleicht, über welchen Zeitraum und ab wie vielen Fällen es vorschlägt, legen Sie unter „Team und Einstellungen → Allgemein“ fest.
• Vorschläge erscheinen in der Übersicht und bei den Problems: „＋ Problem anlegen“ oder „→ zu PRB-… hinzufügen“, wenn schon ein passendes Problem offen ist.
• Von Hand: in der Incident-Liste mehrere Kästchen markieren → „🧩 Zu einem Problem bündeln …“; oder im Incident „Diesen und die ähnlichen bündeln“; oder im Problem „＋ Incident verknüpfen …“.

Service-Level

• Je Priorität gibt es eine Zielzeit für die erste Reaktion und für die Lösung. Die Vorgaben sind Beispielwerte – bitte unter „Service-Level und Servicezeiten“ an Ihre Vereinbarungen anpassen.
• Wahlweise zählt die Zeit rund um die Uhr oder nur in der Servicezeit (Wochentage und Uhrzeit, ohne Feiertage). Solange ein Incident auf „Wartet“ steht (z. B. auf eine Rückmeldung), hält die Lösungszeit an.
• Farben: grün = im Plan, gelb = weniger als ein Viertel der Zeit übrig, rot = überschritten.

Changes

• Standard-Changes sind vorab genehmigt und wiederkehrend (z. B. neuer Arbeitsplatz). Normale Changes werden bewertet und genehmigt, Notfall-Changes beschleunigt.
• Das Risiko ergibt sich aus Auswirkung und Wahrscheinlichkeit eines Fehlschlags. Wer genehmigt (Change Authority), ist eine Rolle, z. B. Change Manager oder Change Advisory Board.
• Der Kalender zeigt alle Zeitfenster; überschneiden sich zwei Changes am selben Service oder Gerät, ist der Balken gelb umrandet und der Change zeigt einen Hinweis.
• Löst ein Change neue Störungen aus, tragen Sie ihn im Incident unter „Ausgelöst durch Change“ ein – das fließt in die Auswertung ein.

Service Requests (Anfragen und Aufträge)

• Nicht alles ist eine Störung: Ein neuer Zugang, ein zurückgesetztes Kennwort, ein zusätzlicher Bildschirm oder eine Auskunft ist ein Service Request. Sie stehen zusammen mit den Incidents in „🔥 Incidents & Requests“ und tragen eigene Nummern (SR-0001 …) und das Zeichen 🙋.
• Anlegen mit „＋ Service Request“ (Taste R); oben in der Leiste filtern Sie nach „nur Incidents“ oder „nur Service Requests“.
• Ein Service Request hat eine Art der Anfrage (Liste unter „Team und Einstellungen › Kategorien“), auf Wunsch einen Wunschtermin und eine Genehmigung (steht aus / genehmigt / abgelehnt). Für Anfragen gelten eigene Service-Level (Erledigung statt Lösung).
• War ein Incident in Wahrheit eine Anfrage – oder umgekehrt –, wandelt „⋯ › In Service Request umwandeln“ ihn um; die frühere Nummer bleibt im Verlauf und in der Suche erhalten.

Lösungsdatenbank

• Die Lösungsdatenbank (Ansicht „📚 Lösungen“) ist wie ein Wiki aufgebaut: Kategorien als Baum links, je Lösung eine Seite mit Fehlerbild, Ursache, Lösung Schritt für Schritt (mit Überschriften, Listen, Tabellen und Bildern), Workaround, Schlagworten, Systemen und Anhängen. Verweise auf andere Lösungen schreiben Sie als [[KB-0003]] oder [[Titel der Lösung]]; unter „Verweisen hierher“ sehen Sie die Gegenrichtung.
• Passende Lösungen: Sobald in einem Incident, Service Request oder Problem Kurzbeschreibung oder Beschreibung eingetragen sind, sucht das Werkzeug in der Lösungsdatenbank und zeigt die besten Treffer in der Maske. „✓ übernehmen“ trägt Lösung und Workaround in die leeren Felder des Tickets ein und verknüpft beides.
• Aus Tickets übernehmen: Mit dem Häkchen „Als dauerhaften Lösungsvorschlag in die Lösungsdatenbank übernehmen“ wird die erarbeitete Lösung zu einem Entwurf in der Lösungsdatenbank – sofort, wenn schon eine Lösung eingetragen ist, sonst beim Lösen bzw. Erledigen. Entwürfe prüfen, überarbeiten und dann freigeben.
• Bearbeiten: „✎ Bearbeiten“ öffnet den Editor (Fett, Kursiv, Überschriften, Listen, Tabellen, Links, Bilder einfügen oder hineinziehen). Jede gespeicherte Fassung bleibt als Version erhalten (⋯ › Versionen: vergleichen, wiederherstellen).
• Einlesen: „📥 Aus Dokument …“ übernimmt Word (.docx), LibreOffice Writer (.odt), PDF, PowerPoint (.pptx), LibreOffice Impress (.odp), Bilder (GIF, JPG, PNG), Text und HTML als neue Lösung – Text, Überschriften, Listen, Tabellen und Bilder; die Originaldatei kommt auf Wunsch als Anhang dazu. Im Editor fügt „📥 Dokument einfügen“ ein Dokument an der Schreibmarke ein. Ältere Formate (.doc, .ppt) und Tabellenblätter werden nur als Anhang abgelegt; gescannte PDFs ohne Textebene erscheinen als Bilder.
• Ausgeben: „⬇ Export“ erzeugt Word, LibreOffice Writer, PDF (Drucken › Als PDF speichern), PowerPoint, LibreOffice Impress oder eine Webseite; „Alles als ZIP“ enthält zusätzlich alle Anhänge. Unter „⋯“ in der Leiste geben Sie alle Lösungen der Liste als ein Word-Dokument oder PDF aus.
• Wo liegt sie? Ohne Suite steht die Lösungsdatenbank in dieser Datei (*.itsm.json, Anhänge darin eingebettet, höchstens 15 MB je Anhang). In der MC4Y-Suite mit Zugang zum Modul „Lösungsdatenbank“ liegt sie auf dem Server und ist für alle gemeinsam; Lösungen aus einer Datei überträgt „⋯ › … in die Suite übertragen“.

Bedienung

• Klick auf eine Zeile oder Karte öffnet die Maske mit allen Angaben: links die Felder in Gruppen, rechts Service-Level, passende Lösungen, Verknüpfungen und Verlauf. Felder ändern sich sofort; jeder Schritt lässt sich mit den großen Pfeilen oben (oder Strg+Z/Y) zurücknehmen, ▾ zeigt den Verlauf für mehrere Schritte. Alt+←/→ blättert zum vorigen bzw. nächsten Ticket der Liste, Esc oder ein Klick daneben schließt die Maske.
• Im Board ziehen Sie Karten in eine andere Spalte, um den Status zu ändern.
• Jedes Ticket hat einen Verlauf mit allen Status-, Zuweisungs- und Verknüpfungsänderungen; Notizen ergänzen Sie mit Strg+Enter.
• Tasten: N neues Ticket bzw. neue Lösung · R neuer Service Request · Strg+F suchen · Esc schließen · Strg+S speichern · F1 Hilfe. In Dialogen bestätigt Enter in einem einzeiligen Feld (in mehrzeiligen Strg+Enter) den hervorgehobenen Knopf.

Systeme und Geräte (CIs) und die CMDB

• Jedem Incident, Service Request, Problem und Change ordnen Sie beliebig viele Systeme und Geräte zu: im Feld Namen, Adresse oder Standort eintippen und einen Vorschlag wählen (Pfeiltasten, Enter) – oder über „🔍 Auswählen …“ mit Filtern nach Kategorie und Status mehrere auf einmal. × löst eine Zuordnung.
• Von Hand erfassen: „＋ Neu erfassen …“ öffnet ein kleines Formular (Name, Kategorie, Hersteller, Modell, Standort, Adresse, Status, Service). Mit dem Häkchen „auch in der CMDB anlegen“ entsteht die Komponente gleichzeitig in der CMDB der Suite (Herkunft „im ITSM-Werkzeug erfasst“ mit der Ticketnummer) – sonst nur in diesem Werkzeug; später lässt sie sich unter „Team und Einstellungen › Systeme und Geräte“ mit „⇪ in die CMDB“ übernehmen.
• In der MC4Y-Suite mit Zugang zur CMDB kommen die Vorschläge auch aus der CMDB. Gewählte Komponenten werden hier als verknüpfte Systeme (🔗) geführt: Name, Kategorie, Hersteller, Modell, Standort, Adresse, Betriebssystem und Status kommen aus der CMDB und werden beim Öffnen abgeglichen; ↗ öffnet die Komponente in der CMDB, dort stehen auch alle Tickets, die sie nennen. Neue Komponenten legt in der CMDB an, wer dort schreiben darf – sonst entsteht ein System nur in diesem Werkzeug.
• Ohne Suite lesen Sie unter „Team und Einstellungen › Systeme und Geräte“ den Export der CMDB ein (in der CMDB: Übersicht › „Alles als JSON“). Er bleibt bis zum Neuladen der Seite zur Auswahl geladen; verknüpfte Systeme werden damit aktualisiert.
• Eigene Systeme lassen sich später mit einer Komponente der CMDB verknüpfen oder in die CMDB übernehmen. ⚠ zeigt Systeme, die in der CMDB gelöscht, verschwunden, ausgemustert oder defekt sind.
• Im Ticket zeigt „An diesen Systemen und Geräten“ weitere offene Incidents, geplante oder kürzlich umgesetzte Changes und bekannte Fehler an denselben Systemen – hilfreich, um Ursachen zu erkennen.

Auswertungen

Berichte für einen wählbaren Zeitraum (Auswahl oben in der Leiste), jeweils mit Kennzahlen, Grafiken und Tabellen, als PDF (Drucken) und CSV:

• Überblick: Eingang und Lösungen je Woche, Service-Level je Priorität, Lösungszeiten, ohne Weiterleitung gelöste Incidents, Verteilung nach Service, Kategorie, System und Eingangsweg, Arbeitsstand, Alter offener Incidents, Problems, Change-Erfolgsquote.
• Störanfällige Systeme und Geräte: Incidents je System mit Störungsdauer, Lösungszeit, Abstand zwischen Störungen, wiederkehrende Störungen ohne Problem.
• Nach Kategorie, Hersteller und Standort: Incidents und Changes je Kategorie der CMDB, Hersteller, Modell, Standort und Betriebssystem – auch „je System“, um ungleich große Gruppen zu vergleichen.
• Changes an Systemen und ihre Folgen: Erfolgsquote je System und Kategorie, Folge-Incidents (ausdrücklich verknüpft oder in den 7 Tagen nach der Umsetzung am selben System gemeldet – ein Hinweis, kein Beweis), geplante Wartungsfenster.
• Problems und bekannte Fehler je System, Akte eines Systems (Steckbrief, alle Tickets, Verlauf je Monat) und Datenqualität (Tickets ohne System, Systeme nur in diesem Werkzeug, Hinweise aus der CMDB).

Die Auswertungen beschreiben die erfassten Tickets und Systeme – sie sind nicht dazu gedacht, einzelne Personen zu bewerten.

Personen und Stammdaten

Personen, Rollen, Services und Systeme pflegen Sie unter „Team und Einstellungen“. Ist der Anschluss an das Stammdaten-Werkzeug eingeschaltet, können Sie Personen mit ihren Rollen von dort übernehmen; ohne Anschluss arbeitet das Werkzeug wie gewohnt eigenständig.

Speichern

Die Daten werden als Datei *.itsm.json gespeichert (Speichern, Strg+S). Zusätzlich hält der Browser den letzten Stand als Zwischenstand fest. Nichts wird übertragen – in der MC4Y-Suite liegen Datei und CMDB auf dem Server Ihrer Organisation. Bitte sichern Sie die Datei regelmäßig. Personenbezogene Angaben (Melder, Kontaktdaten) nur so weit erfassen, wie es für die Bearbeitung nötig ist.

In Anlehnung an ITIL® 4 (Praktiken Incident Management, Problem Management, Change Enablement); eigene Formulierungen, kein zertifiziertes Produkt. ITIL® ist eine eingetragene Marke der PeopleCert-Gruppe; der Name wird nur beschreibend genannt, es besteht keine Verbindung zum Markeninhaber.

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