Fünf-mal-Warum

Eine der einfachsten und wirksamsten Fragetechniken: Man fragt so lange „Warum?“, bis die Antwort nicht mehr auf ein Symptom zeigt, sondern auf einen Ablauf oder eine Regel. Fünf Stufen sind ein Richtwert – manchmal genügen drei, manchmal braucht es sieben.

So arbeiten Sie damit

1. Problem eintragen – die Beobachtung, sachlich und ohne Schuldzuweisung.
2. „❓ Warum?“ anklicken und die Antwort eintragen. Das geht im Bild unter der letzten Stufe oder über den Knopf rechts.
3. Zu jeder Stufe gehört ein Beleg: Woher wissen wir das? Ohne Beleg ist es eine Vermutung.
4. Sobald die Antwort auf einen Ablauf oder eine Regel zeigt, die Stufe als Ursache erreicht kennzeichnen und eine Maßnahme eintragen.

Mehrere Stränge

Oft hat eine Stufe mehr als eine Ursache. Mit „⑂ Strang daneben“ entsteht ein zweiter Zweig auf derselben Höhe; das Bild verzweigt sich dann. Das ist ausdrücklich erwünscht – eine einzige Kette verführt dazu, sich auf die erstbeste Erklärung festzulegen.

Schuldfrei fragen

Wenn eine Antwort lautet „weil Herr X es vergessen hat“, ist die Kette nicht zu Ende, sondern an der gefährlichsten Stelle. Die nächste Frage lautet dann: Was machte das Vergessen möglich – und was hätte es aufgefangen? Das Werkzeug weist darauf hin, wenn eine Formulierung auf eine Person zeigt. Eine Ursache, die man nur durch anderes Verhalten einzelner Menschen beheben könnte, ist keine.

Anschluss an die anderen Werkzeuge

• Aus dem Ursache-Wirkungs-Diagramm: Eine dort gesammelte Ursache wird hier zum Ausgangspunkt – im selben Browser über „🔗 Anschluss“ oder über die gespeicherte Datei.
• Aus einem Vorfall-Zeitstrahl: Der Verlauf des Vorfalls wird zum Problem mit Hintergrund.
• In die Lösungsdatenbank: Die ganze Kette mit ihren Maßnahmen wird ein Eintrag im ITSM-Werkzeug – über eine Datei oder direkt in der MC4Y-Produktivitätssuite.

Grenzen

Fünf-mal-Warum arbeitet entlang einer Kette und eignet sich für überschaubare Probleme mit einer oder wenigen Ursachen. Bei verflochtenen Ursachen ist das Ursache-Wirkungs-Diagramm der bessere Anfang, bei Wechselwirkungen das Wirkungsgefüge.